Actualmente Starbucks es una de las compañías de café más grandes del mundo. Nació en Seattle a principios de los ’70 y en 1996 abrió su primer local fuera de Estados Unidos. Este monstruo creado durante la guerra fría ha llegado a tener miles de locales en más de 50 países. Se pueden encontrar decenas de ellos en las calles de Manhattan, tal vez dos o tres en la misma cuadra. ¿Como lograron su éxito?

La mayoría de sus tiendas son propias pero dispone de miles de franquicias. Ha llegado a cotizar en NASDAQ y sus millones en activos aumentan año a año. Esta empresa fue el resultado de una estrategia que apostó al cliente como su punto principal, esto provocó que tantos de sus competidores hayan copiado sus acciones. Se enfocaron el algo conocido como marketing emocional, la idea de esto es crear una fuerte relación entre la empresa y el cliente. Darle relevancia al consumidor, desde el simple hecho de poner su nombre en el vaso fue un gran paso. Esta estrategia también fue implementada por McDonald’s e incluso Coca-Cola en la idea de Brand Content en la “customización” de los productos. El plan es que el consumidor sienta que los productos fueron hechos sólo para él. Por ejemplo, la campaña de los nombres impresos de Coca-Cola que inició en Australia en 2011.

Otro punto a favor fue permitirle al cliente generar un Feedback a través de los Emails. El hecho de que la empresa mandara Emails personalizados con promociones o experiencias nuevas permitió a los clientes construir relaciones estables y duraderas. De hecho Starbucks Rewards es una evolución de lo mismo. Apuntan a darle valor al cliente y aparentar como que les importa su opinión.

En cuanto a calidad no son los mejores. Tomarse un espresso en Starbucks no es buena idea, sus precios son altos y su fuerte no son los cafés pequeños. Poca gente tomaría un Ristretto en un local de esta empresa. Como decía mi abuela: – La comida entra por los ojos. Es verdad, el cliente amará recibir un vaso enorme, repleto de colores, detalles con el tipo bebida y nuestro nombre en el dorso. Le dará mas importancia al show que representa ir a Starbucks que al sabor del café. Un Vanilla Latte o un Caramel Macchiato se caracterizan por otras cosas, por ejemplo la temperatura de la leche, o el syrup que le agreguen. Hilando fino el tamaño Venti tiene muy poco café.

Mira también: Cómo reconocer un buen café

No apuntaron a los amantes y críticos del buen café – no somos un buen negocio-. Es más rentable poder agregarle extra chips y otro shot de café a nuestro frappuccino. Su objetivo estaba en sumar experiencias de usuarios jóvenes. Estas experiencias son: desde ir a las cafeterías, pedir nuestros cafés, decirles nuestros nombres, sentarnos comodamente, escuchar jazz como música de fondo, leer, usar nuestras computadoras, fingir que estudiamos o juntarnos con amigos hasta sacarles fotos a las bebidas, usar filtros de instagram y subirlas a nuestras redes sociales. Las redes cumplieron un papel fundamental, la gente no iba a Starbucks por amor al café, sino que iba siguiendo una tendencia iniciada en Internet.

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Escrito por Nahuel Gentile

Lic. Periodismo. Director de Sociedad Café.

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